Analista de Atendimento (Retenção)

Dentro do nosso time de Atendimento ao Cliente, temos o nível 2 com pessoas direcionadas e especialistas para trabalhar exclusivamente na Retenção da nossa base de clientes, que dentro da Mercos chamados de AC2 Retenção. A responsabilidade desse time é acolher o cliente o mais rápido possível, entender o cenário e as dificuldades, visando buscar a reversão do cancelamento e das solicitações de redução de contrato (downgrade) que chegam até ele de forma reativa.

Além disso, recebe demandas para acréscimo de usuários que exigem negociação e também alteração de plano com mais funcionalidades em que é necessário uma explicação e, muitas vezes, até demonstração desses benefícios, podendo envolver troca de ERP ou nova integração que demandam detalhamento e venda de serviço para clientes. 

As demandas chegam pelo time de Atendimento ao Cliente via tickets (TKs) e são distribuídas para as devidas tratativas. Após o atendimento, as negociações e registros devem ser documentados dentro das TKs. Além disso, para cada nova demanda recebida, é necessário criar uma oportunidade no SalesForce, garantindo a correta evolução das fases conforme o andamento da negociação.

Garantir o sucesso do cliente é pensar a longo prazo! Mais do que um "pós-venda", a nossa ideia em ter Analistas de Atendimento é ter pessoas dedicadas e que irão cuidar de perto do nosso cliente, orientando-o e ajudando-o a trabalhar corretamente com o sistema para garantir não só a permanência dele, como também a sua evolução 😀

Principais ferramentas utilizadas no dia-a-dia:

• Zohodesk
• Atende simples
• SalesForce

Se interessou? Venha trabalhar com a gente! 😃

• Analisar o histórico dos clientes no CRM e nas ferramentas disponíveis para entender o cenário, processo de venda, implantação e utilização do sistema.
• Registrar todas as interações com clientes na TK dentro do Zoho, atualizando seu status continuamente.
• Entrar em contato com clientes para compreender suas demandas e oferecer soluções eficazes com foco na retenção.
• Negociar contratos, planos, pacotes de usuários e reajustes anuais, quando necessário.
• Identificar demandas dos clientes e direcioná-las para outras áreas, garantindo uma gestão eficiente das entregas.
• Colaborar com equipes internas, como produto, desenvolvimento, parceiros e financeiro, para atender às necessidades específicas dos clientes.
• Elaborar planos de ação com os clientes para reverter solicitações de cancelamento, utilizando ações investigativas e orientações personalizadas.
• Atuar como porta-voz do cliente, conectando suas necessidades aos times internos da empresa.
• Contribuir para a melhoria contínua de processos e estratégias do time.
• Realizar os treinamentos da trilha obrigatório de desenvolvimento dos Mplayers e construir o seu PDI através dos 1:1s com a liderança;

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, sucesso do cliente ou retenção.
• Habilidade em analisar dados e gerar insights sobre o comportamento do cliente.
• Capacidade de ajudar a construir processos e projetos de melhoria;
• Dominar técnicas de negociação, persuasão e gestão de conflitos;
• Capacidade de “quebrar” problemas complexos em componentes gerenciáveis e pensar em soluções viáveis com a postura de “dono do problema”;
• Experiência com ferramentas de CRM (preferencialmente Salesforce).
• Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal.
• Capacidade de resolver problemas e gerenciar prioridades em um ambiente dinâmico.
• Perfil proativo, empático e orientado a resultados.

Como é o nosso ambiente de trabalho

• Great Place To Work®: 13º lugar entre as melhores médias empresas para se trabalhar em Santa Catarina e 33º lugar das empresas de TI do Brasil
• Avaliação de 4.7 na Glassdoor, com 96% de recomendação!
• Top 20 empresas no Ranking Virtuous Company de Cultura Ética
• Trabalho remoto: Somos uma empresa Remote First de verdade 
• Sem dress code
• Nosso contrato é somente CLT
• PDI bem estruturado que valoriza o protagonismo do Mplayer
• Cultura de feedbacks e follows I 1:1 com a sua liderança
• Nossos valores são vividos por todos e aplicados no dia a dia e a nossa cultura é a base de tudo o que fazemos.
• Estamos a um slack de distância de qualquer Mplayer. Isso significa que todos são acessíveis, inclusive a alta gestão. 
• Semanalmente, realizamos reuniões de alinhamento para que todos os Mplayers fiquem na mesma página e se sintam seguros quanto aos negócios da Mercos.
• Sabemos onde queremos chegar: Temos nossa visão estruturada para o ano de 2027.
• Temos uma Comissão de Diversidade que discute e cria ações sobre o tema na empresa.

Benefícios

• 💰PLR - Programa de Participação nos Lucros e Resultados
• 🍎Auxilio Home-office + Vale alimentação/refeição no cartão de benefícios flexíveis Caju
• 🤑Orçamento para montar seu home office.
• 🚑Plano de Saúde e Odontológico com cobertura nacional
• 👩🏽‍⚕️Acesso à Moodar para atendimento psicológico online (benefício extensivo à família)
• 🚑Parceria com a Vidalink para descontos em farmácias
• 💸Benefício de bem-estar financeiro com a Neon
• 💻Acesso à plataforma educacional com bolsa integral para graduação, pós graduação, cursos livres, idiomas e MBA.
• 🏋🏼‍♀️Wellhub (antiga Gympass): App com acesso a parceiros para atividades físicas (academias) e parceiros para o bem-estar físico, emocional e nutricional de você e da sua família!

Vantagens:

• 👶🏾Licença Parental estendida (Empresa Cidadã): 6 meses de Licença Maternidade e 20 dias de Licença Paternidade
• 🍉Cozinha abastecida com lanches e frutas no escritório em Joinville/SC
• 🎉Day-off no mês do seu aniversário
• 🤑Bônus de indicação para indicação de novos MPlayers
• 📚Livro Livre (você indica e a gente compra)
• 👨🏻‍🏫Parceria com instituições de ensino e idiomas
• 🤓Treinamentos e workshops para aprendizado
• 💺Viagens por ano para Joinville/SC para os nossos encontros presenciais
• 🧭Redução de carga horária para 40h semanais
• 💻O notebook passa a ser seu após 48 meses de uso!
• 🎉Happy Hour presencial e remoto todos os meses.
• 💉Vacina contra gripe todos os anos (opcional)
• 🎁Envio de mimos em datas comemorativas.
• 🔎Políticas de revisão de remuneração e compatibilidade com o mercado

Nosso propósito é movimentar a economia do Brasil, porque acreditamos que movimentar a economia melhora a vida das pessoas!

Ajudar marcas a conquistar mercados é a nossa missão e fazemos isso através de um software que ajuda indústrias e distribuidoras de bens de consumo em todo o Brasil a potencializar vendas. Reunimos automação de força de vendas, CRM e E-commerce B2B em uma única plataforma trazendo agilidade e aumento de vendas para os nossos clientes.

Desta forma, nós impactamos positivamente a rotina de todos os envolvidos na operação comercial: do representante à equipe de apoio interno, do gerente comercial ao diretor, do marketing ao TI da empresa. Além de tudo, entregamos a solução Mercos também para os clientes de nossos clientes, que ganham muita flexibilidade e agilidade na reposição de produtos com nosso e-commerce B2B. 

Convidamos você a conhecer mais sobre o que estamos construindo ao longo destes mais de 10 anos de história.

Por que trabalhar na Mercos? 

Porque a Mercos é feita por todos nós! Somos mais de 160 Mplayers buscando criar um ambiente que permita a diversidade e inclusão, tendo o respeito como o fio condutor das nossas ações :) 

Nossa cultura é a nossa força e nossos valores são a nossa identidade: Autores da nossa história, Práticos, Coragem para aprender, Sócios do cliente, Dignos de confiança, Desafio sempre, descontração quase sempre!

Contribua para esta jornada, venha ser um Mplayer!