Analista de Atendimento (Retenção)

Dentro do nosso time de Atendimento ao Cliente, temos o nível 2 com pessoas direcionadas e especialistas para trabalhar exclusivamente na retenção da nossa base de clientes, que dentro da Mercos chamamos de AC2 Retenção. A responsabilidade desse time é acolher o cliente o mais rápido possível, entender o cenário e suas dificuldades, visando buscar a reversão do cancelamento e das solicitações de redução de contrato (downgrade) que chegam até ele de forma reativa. 

Além disso, recebe demandas para acréscimo de usuários que exigem negociação e também alteração de plano com mais funcionalidades em que é necessário uma explicação e, muitas vezes, até demonstração desses benefícios, podendo envolver troca de ERP ou nova integração que demandam detalhamento e venda de serviço para clientes. 

As demandas chegam pelo time de Atendimento ao Cliente via tickets (TKs) e são distribuídas para as devidas tratativas. Após o atendimento, as negociações e registros devem ser documentados dentro das TKs. Além disso, para cada nova demanda recebida, é necessário criar uma oportunidade no SalesForce, garantindo a correta evolução das fases conforme o andamento da negociação.

Garantir o sucesso do cliente é pensar a longo prazo! Mais do que um "pós-venda", a nossa ideia em ter Analistas de Atendimento é ter pessoas dedicadas e que irão cuidar de perto do nosso cliente, orientando-o e ajudando-o a trabalhar corretamente com o sistema para garantir não só a permanência dele, como também a sua evolução 😀

Principais ferramentas utilizadas no dia-a-dia:

Zohodesk

Atende simples

SalesForce

Esta vaga é para você se:

• Você gosta de negociação e se sente motivação pelo desafio de transformar um "não" em um "sim".
• Você tem facilidade em traduzir problemas técnicos ou financeiros em soluções de negócio para o cliente.
• Você possui um perfil resiliente e consegue manter o foco em resultados mesmo em situações de conflito ou pressão.

Esta vaga NÃO é para você se:

• Você prefere atendimentos rápidos e transacionais, sem a necessidade de aprofundar no histórico do cliente.
• Você não gosta de lidar com números e indicadores que afetam diretamente a retenção de receita.
• Você evita conversas difíceis ou não se sente confortável negociando valores e termos contratuais.

Suas responsabilidades são concentradas em três eixos:

Negociação e Gestão de Receita

• Elaborar e executar planos de ação personalizados para reverter pedidos de cancelamento (churn) e reduções de contrato (downgrade).
• Negociar ativamente planos, pacotes de usuários e reajustes anuais, garantindo o equilíbrio entre a satisfação do cliente e a saúde financeira da Mercos.
• Identificar e conduzir oportunidades de Upsell e Cross-sell, realizando demonstrações de funcionalidades e serviços para clientes da base.

Diagnóstico e Consultoria

• Analisar o histórico completo do cliente (venda, implantação e uso) no CRM para entender a raiz de suas dificuldades.
• Atuar como o porta-voz do cliente internamente, conectando dores críticas aos times de Produto e Engenharia para melhorar a experiência geral.
• Investigar e propor alternativas técnicas, como trocas de ERP ou novas integrações, que viabilizem a permanência e evolução do cliente no sistema.

Operação e Documentação

• Gerenciar o fluxo de tickets (Zohodesk) e registrar com precisão todas as negociações e interações, garantindo a rastreabilidade do processo.
• Criar e atualizar oportunidades no Salesforce, assegurando que cada negociação siga as fases corretas do funil de retenção.
• Colaborar com os times financeiro e de parceiros para agilizar as tratativas contratuais e entregas técnicas acordadas.

Hard Skills

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, sucesso do cliente ou retenção.
• Domínio de técnicas de negociação, persuasão e gestão de conflitos.
• Habilidade em analisar dados e gerar insights sobre o comportamento do cliente.
• Experiência com ferramentas de gestão de tickets e CRM (preferencialmente Salesforce e Zohodesk).
• Capacidade de resolver problemas e gerenciar prioridades em um ambiente dinâmico.

Soft Skills

• Perfil proativo e com postura de assumir a resolução dos problemas.
• Inteligência emocional para gerenciar conflitos e lidar com clientes em risco.
• Excelente comunicação escrita e verbal, com capacidade de síntese e clareza.
• Empatia para acolher o cliente, sem perder de vista os objetivos de negócio da empresa.

Como é o nosso ambiente de trabalho

• Great Place To Work®: 27ª entre as melhores médias empresas do Brasil, 4ª entre as melhores médias empresas de tecnologia do Brasil e 2ª entre as melhores médias empresas de Santa Catarina
• Avaliação de 4.8 na Glassdoor, com 96% de recomendação!
• Top 20 empresas no Ranking Virtuous Company de Cultura Ética
• Trabalho remoto: Somos uma empresa Remote First de verdade 
• Sem dress code
• Nosso contrato é somente CLT
• PDI bem estruturado que valoriza o protagonismo do Mplayer
• Cultura de feedbacks e follows I 1:1 com a sua liderança
• Nossos valores são vividos por todos e aplicados no dia a dia e a nossa cultura é a base de tudo o que fazemos
• Estamos a um slack de distância de qualquer Mplayer. Isso significa que todos são acessíveis, inclusive a alta gestão 
• Semanalmente, realizamos reuniões de alinhamento para que todos os Mplayers fiquem na mesma página e se sintam seguros quanto aos negócios da Mercos.
• Sabemos onde queremos chegar: Temos nossa visão estruturada para o ano de 2027
• Temos uma Comissão de Diversidade que discute e cria ações sobre o tema na empresa

Benefícios

• 💰PLR - Programa de Participação nos Lucros e Resultados
• 🍎Auxilio Home-office + Vale alimentação/refeição no cartão de benefícios flexíveis Caju
• 🤑Orçamento para montar seu home office.
• 🚑Plano de Saúde e Odontológico com cobertura nacional
• 👩🏽‍⚕️Acesso à Moodar para atendimento psicológico online (benefício extensivo à família)
• 💻Acesso à plataforma educacional com bolsa integral para graduação, pós graduação, cursos livres, idiomas e MBA.
• 🏋🏼‍♀️Wellhub (antiga Gympass): App com acesso a parceiros para atividades físicas (academias) e parceiros para o bem-estar físico, emocional e nutricional de você e da sua família!

Vantagens:

• 👶🏾Licença Parental estendida (Empresa Cidadã): 6 meses de Licença Maternidade e 20 dias de Licença Paternidade
• 🍉Cozinha abastecida com lanches e frutas no escritório em Joinville/SC
• 🎉Day-off no mês do seu aniversário
• 🤑Bônus de indicação para indicação de novos MPlayers
• 📚Livro Livre (você indica e a gente compra)
• 👨🏻‍🏫Parceria com instituições de ensino e idiomas
• 🤓Treinamentos e workshops para aprendizado
• 💺Viagens por ano para Joinville/SC para os nossos encontros presenciais
• 🧭Redução de carga horária para 40h semanais
• 💻O notebook passa a ser seu após 48 meses de uso!
• 🎉Happy Hour presencial e remoto todos os meses
• 💉Vacina contra gripe todos os anos (opcional)
• 🎁Envio de mimos em datas comemorativas
• 🔎Políticas de revisão de remuneração e compatibilidade com o mercado

Nosso propósito é movimentar a economia do Brasil, porque acreditamos que movimentar a economia melhora a vida das pessoas!

Ajudar marcas a conquistar mercados é a nossa missão e fazemos isso através de um software que ajuda indústrias e distribuidoras de bens de consumo em todo o Brasil a potencializar vendas. Reunimos automação de força de vendas, CRM e E-commerce B2B em uma única plataforma trazendo agilidade e aumento de vendas para os nossos clientes.

Desta forma, nós impactamos positivamente a rotina de todos os envolvidos na operação comercial: do representante à equipe de apoio interno, do gerente comercial ao diretor, do marketing ao TI da empresa. Além de tudo, entregamos a solução Mercos também para os clientes de nossos clientes, que ganham muita flexibilidade e agilidade na reposição de produtos com nosso e-commerce B2B. 

Convidamos você a conhecer mais sobre o que estamos construindo ao longo destes mais de 10 anos de história.

Por que trabalhar na Mercos? 

Porque a Mercos é feita por todos nós! Somos mais de 160 Mplayers buscando criar um ambiente que permita a diversidade e inclusão, tendo o respeito como o fio condutor das nossas ações :) 

Nossa cultura é a nossa força e nossos valores são a nossa identidade: Autores da nossa história, Práticos, Coragem para aprender, Sócios do cliente, Dignos de confiança, Desafio sempre, descontração quase sempre!

Contribua para esta jornada, venha ser um Mplayer!