Analista de Atendimento [Processo Seletivo Contínuo]

Essa é uma vaga que faz parte do nosso Processo Seletivo Contínuo, um Banco de Talentos para Analista de Atendimento.

Isso quer dizer que você não está se candidatando para uma vaga efetiva. Mas isso não significa que não vamos nos falar. Pelo contrário: a ideia desse processo é termos um contato ativo pelas próximas semanas. Ok? 😀

Estamos buscando nos conectar com talentos que possuem perfil alinhados com esta posição para, assim que tivermos uma vaga confirmada, dar continuidade no processo seletivo do ponto em que ele parou.

Então leia a descrição da vaga e veja se suas experiências estão de acordo com os pré-requisitos da posição 😉

Importante lembrar que, por ser um banco de talentos, não existe uma previsão exata de quando as posições irão abrir. De tempos em tempos vamos enviar uma mensagem para te deixar ciente do status do processo. Então fica de olho no seu e-mail para acompanhar as novidades! As vezes, a comunicação pode cair no spam. Por isso é importante marcar nossas mensagens como seguras! 😄

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Garantir o sucesso do cliente é pensar a longo prazo! Mais do que um "pós-venda", a nossa ideia em ter Analistas de Atendimento é ter pessoas dedicadas e que irão cuidar de perto do nosso cliente, orientando-o e ajudando-o a trabalhar corretamente com o sistema para garantir não só a permanência dele, como também a sua evolução.

Principais ferramentas utilizadas no dia-a-dia:

• Zohodesk
• Atende simples
• SalesForce

Esta vaga é para você se:

• Você gosta de entender o problema do cliente de verdade, não só o que ele está pedindo na superfície.
• Você tem paciência e preparo para lidar com situações tensas, como um cliente querendo cancelar, e consegue conduzir essas conversas sem perder o fio da meada.
• Você tem curiosidade investigativa: antes de acionar outra área, você quer entender o que está acontecendo, testar hipóteses e chegar com uma visão clara do problema.
• Você se comunica bem por escrito e por voz, e sabe adaptar a linguagem conforme o interlocutor, seja um técnico de TI, seja um representante comercial.
• Você cuida da própria organização sem precisar que alguém monitore seus prazos.



Esta vaga NÃO é para você se:

• Você prefere seguir scripts e fica desconfortável quando o atendimento sai do roteiro.
• Você tende a redirecionar logo para outra área sem antes investigar o que aconteceu.
• Você tem dificuldade em equilibrar múltiplos atendimentos abertos ao mesmo tempo sem perder o controle do que está pendente.
• Você espera que metas de desempenho individual não sejam parte do dia a dia.

Se interessou? Venha trabalhar com a gente! 😀

Responsabilidades e atribuições

• Atender clientes pelo telefone, e-mail e chat, buscando entender o cenário completo antes de propor qualquer solução.
• Investigar problemas antes de envolver outros times, realizando os testes e verificações necessários para chegar com contexto.
• Acionar as áreas responsáveis (financeiro, produto, suporte à aplicação) quando o cenário exigir, garantindo que o encaminhamento chegue com as informações certas.
• Contornar objeções de clientes em situações de dúvida ou cancelamento, utilizando argumentos claros e baseados no cenário específico de cada cliente.
• Orientar clientes sobre funcionalidades, boas práticas e canais de consulta disponíveis, como a Central de Ajuda.
• Registrar todos os atendimentos nas ferramentas corretas (Salesforce e ZohoDesk), mantendo o histórico atualizado e rastreável.
• Solicitar avaliações ao final dos atendimentos e usar esse retorno como insumo para melhoria contínua.
• Acompanhar os próprios KPIs individuais e construir o PDI nos 1:1 com a liderança.

Requisitos

• Experiência com atendimento ao cliente em ambientes digitais (telefone, chat e e-mails simultâneos).
• Conhecimento em Google Sheets e nos principais sistemas operacionais (Windows, iOS e Android).
• Capacidade analítica para investigar cenários, identificar causas e propor encaminhamentos com clareza.
• Comunicação verbal e escrita objetiva, com habilidade para adaptar a linguagem ao perfil do cliente.
• Organização para gerenciar múltiplos atendimentos simultâneos sem perder prazos ou qualidade.

Diferenciais

• Conhecimento do funcionamento de indústrias, distribuidoras e representantes comerciais.
• Experiência com integração entre sistemas ou ERPs.
• Vivência com contorno de objeção, controle de churn e customer success.
• Familiaridade com ferramentas como Salesforce, ZohoDesk ou Metabase.

Como é o nosso ambiente de trabalho

• Great Place To Work®: 27ª entre as melhores médias empresas do Brasil, 4ª entre as melhores médias empresas de tecnologia do Brasil e 2ª entre as melhores médias empresas de Santa Catarina
• Avaliação de 4.8 na Glassdoor, com 96% de recomendação!
• Top 20 empresas no Ranking Virtuous Company de Cultura Ética
• Trabalho remoto: Somos uma empresa Remote First de verdade 
• Sem dress code
• Nosso contrato é somente CLT
• PDI bem estruturado que valoriza o protagonismo do Mplayer
• Cultura de feedbacks e follows I 1:1 com a sua liderança
• Nossos valores são vividos por todos e aplicados no dia a dia e a nossa cultura é a base de tudo o que fazemos
• Estamos a um slack de distância de qualquer Mplayer. Isso significa que todos são acessíveis, inclusive a alta gestão 
• Semanalmente, realizamos reuniões de alinhamento para que todos os Mplayers fiquem na mesma página e se sintam seguros quanto aos negócios da Mercos.
• Sabemos onde queremos chegar: Temos nossa visão estruturada para o ano de 2027
• Temos uma Comissão de Diversidade que discute e cria ações sobre o tema na empresa

Benefícios

• 💰PLR - Programa de Participação nos Lucros e Resultados
• 🍎Auxilio Home-office + Vale alimentação/refeição no cartão de benefícios flexíveis Caju
• 🤑Orçamento para montar seu home office.
• 🚑Plano de Saúde e Odontológico com cobertura nacional
• 👩🏽‍⚕️Acesso à Moodar para atendimento psicológico online (benefício extensivo à família)
• 🚑Parceria com a Vidalink para descontos em farmácias
• 💸Benefício de bem-estar financeiro com a Neon
• 💻Acesso à plataforma educacional com bolsa integral para graduação, pós graduação, cursos livres, idiomas e MBA.
• 🏋🏼‍♀️Wellhub (antiga Gympass): App com acesso a parceiros para atividades físicas (academias) e parceiros para o bem-estar físico, emocional e nutricional de você e da sua família!

Vantagens:

• 👶🏾Licença Parental estendida (Empresa Cidadã): 6 meses de Licença Maternidade e 20 dias de Licença Paternidade
• 🍉Cozinha abastecida com lanches e frutas no escritório em Joinville/SC
• 🎉Day-off no mês do seu aniversário
• 🤑Bônus de indicação para indicação de novos MPlayers
• 📚Livro Livre (você indica e a gente compra)
• 👨🏻‍🏫Parceria com instituições de ensino e idiomas
• 🤓Treinamentos e workshops para aprendizado
• 💺Viagens por ano para Joinville/SC para os nossos encontros presenciais
• 🧭Redução de carga horária para 40h semanais
• 💻O notebook passa a ser seu após 48 meses de uso!
• 🎉Happy Hour presencial e remoto todos os meses
• 💉Vacina contra gripe todos os anos (opcional)
• 🎁Envio de mimos em datas comemorativas
• 🔎Políticas de revisão de remuneração e compatibilidade com o mercado

Nosso propósito é movimentar a economia do Brasil, porque acreditamos que movimentar a economia melhora a vida das pessoas!

Ajudar marcas a conquistar mercados é a nossa missão e fazemos isso através de um software que ajuda indústrias e distribuidoras de bens de consumo em todo o Brasil a potencializar vendas. Reunimos automação de força de vendas, CRM e E-commerce B2B em uma única plataforma trazendo agilidade e aumento de vendas para os nossos clientes.

Desta forma, nós impactamos positivamente a rotina de todos os envolvidos na operação comercial: do representante à equipe de apoio interno, do gerente comercial ao diretor, do marketing ao TI da empresa. Além de tudo, entregamos a solução Mercos também para os clientes de nossos clientes, que ganham muita flexibilidade e agilidade na reposição de produtos com nosso e-commerce B2B. 

Convidamos você a conhecer mais sobre o que estamos construindo ao longo destes mais de 15 anos de história.

Por que trabalhar na Mercos? 

Porque a Mercos é feita por todos nós! Somos mais de 170 Mplayers buscando criar um ambiente que permita a diversidade e inclusão, tendo o respeito como o fio condutor das nossas ações :) 

Nossa cultura é a nossa força e nossos valores são a nossa identidade: Autores da nossa história, Práticos, Coragem para aprender, Sócios do cliente, Dignos de confiança, Desafio sempre, descontração quase sempre!

Contribua para esta jornada, venha ser um Mplayer!